Warum verkauft mir die junge Dame im Vodafone Shop im Herzen von Köln ein Blackberry Curve 8310 ohne den dafür notwendigen Push-Dienst? Manches Mal wundert man sich doch über die Inkompetenz. Im Übrigen ist die Tastensperre von dem Blackberry absolut schlecht… erst ins Menü, dann rumscrollen zum Schlüsselsymbol - ätzend. Bald wird es Zeit für einen individuellen Testbericht! :(

Heute habe ich eine SMS erhalten, weil die Abbuchung meiner Handyrechnung nicht funktioniert hat. Zwecks Rückmeldung sollte ich mich an die 12443 aus dem Vodafone D2 Netz wenden. Da denke ich mir doch - gleich mal angerufen, denn das ist ja kostenlos für mich. Und nebenbei bloggen wir darüber! ;)

1. Minute - Standardansage mit Bankverbindung für die ganz dummen Benutzer abgefrühstückt. Taste 9 gedrückt um zum Operator zu gelangen. Warten.

3. Minute - In der Warteschleife von Vodafone und zugetextet.

4. Minute - Den weiblichen Operator endlich erreicht und Problem mit Vertrag geschildert: Neue Kontodaten wurden seit Monaten wohl nicht übernommen und Rechnungsadresse ebenfalls nicht. Nach 15 Sekunden in die Warteschleife gestellt.

5. Minute - Ein Gespräch über die Leitung mitbekommen - zwar stark verrauscht, aber den männlichen Operator konnte ich heraushören.

6. Minute - Von der Bandansage mit Werbenachrichten und Musik zugedröhnt.

8. Minute - Bisher nix. Freisprechen angeschaltet - das Ohr schmerzt.

9. Minute - Der Vodafone Song ist langsam abgelutscht, wenn man den so endlos am Stück hören darf. Noch nicht mal mehr eine Werbenachricht kommt auf mich zu. Grund zur Freude?

10. Minute - Muss wohl ein ganz stressiger Vormittag für die Supporthotline sein…

12. Minute - Geeze.

13. Minute - Nix!

15. Minute - Ich gebe auf. Disconnect!

Entschuldigung liebes Vodafone, aber warum ist es nicht möglich, dass meine aktualisierten Kontodaten (schriftlich eingereicht) im Vodafone Shop Flensburg niemals in die zentrale Buchungsabteilung gelangen? Ich habe keine Zeit dafür den Xten Brief aufzusetzen und alles noch einmal zu schreiben. Und nach über 1 Jahr den Rechnungsbetrag auf dem alten Konto meiner Cousine abzubuchen ist eine absolute Frechheit, da die Einzugsermächtigung für dieses Konto seit langem widerrufen wurde.

Vor über 1 1/2 Monaten haben wir mit der Hotline von Vodafone telefoniert. Es ging um Katharina’s Kündigung des Mobiltelefon-Vertrages bei Vodafone, der über einige Ecken und Kanten durch einen etwas wirren Mitarbeiter in einem der von Vodafone beauftragten Callcenter lieber Verträge abschloss als ein wenig die deutsche Sprache verstehen konnte.

Da wir bis dato noch immer keine schriftliche Bestätigung unserer (erneuten) Kündigung von Vodafone erhalten hatten -was sich mittlerweile doch seit Ende April bei uns befinden könnte- nahm ich heute Morgen das Telefon in die Hand und gönnte mir wieder 5 Minuten in der spektakulären Warteschleife. Dort wurde ich natürlich von so tollen Angeboten vom Band zugequatscht, dass ich schon automatisch eine falsche Tasteneingabe auf dem Telefon machte, nur um mit der Taste 9 dem ganzen auszuweichen. Vor wenigen Minuten durfte ich also mit einer Frau M. sprechen, die mir in ihrer morgendlichen Power mitteilte, dass ja alles in Ordnung wäre und wir die Bestätigung schon am 26. April zugeschickt bekommen hätten.

Richtig, da war etwas zugeschickt worden - aber es war die Bestätigung über eine dem Callcenter Mitarbeiter zuzuschreibende Vertragsverlängerung, die wir ja nicht wollten. Die gute Dame war heute morgen wirklich clever. Ich teilte ihr desweiteren mit, dass wir die Briefkästen im Haus hätten und dass, falls Vodafone einen Kurrierdienst zur Lieferung engagiert, keine Garantie von uns bestehe, dass der Kurrier in unser Haus gelassen werden würde. Man ist ja tagsüber nicht immer da, und die Nachbarn sind auch keine 24-7 Stubenhocker. Außerdem sei ja auch Fußball Weltmeisterschaft 2006, und mit der WM2006 zieht es einen ja sowieso woanders hin. Also bat ich um erneute Absendung der Kündigungsbestätigung und beendete darauf hin das Gespräch.

Ich bin gespannt, wie es sich weiter entwickelt. Rechnungen können sie uns ja noch schicken. Nur wehe, es kommt eine weitere Rechnung nach dem von uns per Kündigung angestrebten Termin.

Viele von uns kennen das Mobilfunkunternehmen Vodafone, welches sich mit dem modernen Charme der kleinen tanzenden Eintagsfliegen in unseren Köpfen festsetzen möchte. Für uns hatte Vodafone aber etwas besonderes in Petto. Es geht um Kündigungen, Verträge, freundliche Mitarbeiter und das, was in deren Köpfen so vor sich geht… also ein direkter Lesebefehl!

Am 12. März 2006 kündigten wir den Vertrag mit Wirkung zum nächstmöglichen Termin schriftlich, um der Kündigungsfrist von mindestens drei Monaten gerecht zu werden. Der Vertrag sollte zum 17. September 2006 auslaufen. Kurz auf unser Kündigungsschreiben folgte am 20. April 2006 ein Anruf eines Vodafone-Mitarbeiters. Laut seiner Aussage könne Katharina noch weitere 25 Euro als Guthaben auf ihrem Handy frei abtelefonieren, wenn sie den gleichen Vertrag ein zweites Mal kündigen würde - also einfach eine zweite Kündigung hinterherschicken. Moment, man kann 25 Euro geschenkt bekommen? Nur wenn man eine zweite Kündigung einreicht? Die Aussage von Katharina am Telefon war, dass sie es sich überlegen würde.

Wichtig hierbei ist, dass sie ausdrücklich sagte, dass sie es sich überlegen würde, eine zweite Kündigung zu schicken - nicht aber, dass sie es tut. Nichtsahnend, was dies alles nach sich ziehen würde, legten wir den Fall Vodafone ad acta, zumal unsere Kündigung fristgerecht ausgesprochen wurde und für uns damit alles in Butter war.

Am gestrigen Tag erreichte uns per Kurrier ein druckfrischer Brief von Vodafone, welcher zum 20. April 2006 datiert war:

Sehr geehrte Frau Schnitzer,
vielen Dank, dass Sie weiterhin Vodafone-Kunde bleiben wollen!

Ihre Bestätigung vom 20.04.2006 zu folgender Rufnummer haben wir erhalten.

017x/xxxxxxx

Sie behalten damit, wie vereinbart, Ihre gewohnte Handy-Nummer.

Falls Sie Fragen, Wünsche, oder Ideen haben, rufen Sie kostenlos die Vodafone-KundenBetreuung an: 12 12 aus dem deutschen Vodafone-Netz oder 08 00/1 72 12 12 aus allen anderen nationalen Netzen - wir sind rund um die Uhr für Sie da!

Weiterhin viel Spaß und Erfolg beim mobilen Telefonieren mit Vodafone.

Mit freundlichen Grüßen,
Vodafone D2 GmbH
i.A. Sabine W.

Frau W. haben wir ein wenig zensiert, zumal sie ja nicht der Mitarbeiter am Telefon war. Da wir doch ein wenig irritiert waren, weil wir keiner Vertragsverlängerung auch nur im geringsten zugestimmt hatten, mussten wir natürlich diese Hotline anrufen. Der Inhalt des Gespräches lässt sich ungefähr so zusammenschreiben - vielleicht holen wir das noch nach und schicken es per Post an Vodafone:

Liebes Vodafone-Team,

wir wurden von ihrem Call-Center-Mitarbeiter angerufen und danach gefragt, ob wir 25 Euro als Guthaben erhalten wollen. Das sollte durch eine uns nicht erklärbare “zweite Kündigung” erfolgen. Erstens wurden wir nicht über eine “Vertragsverlängerung” unterrichtet, zweitens haben wir auch während des Telefonates unter Zeugen niemals uns einverstanden erklärt, sondern angekündigt, dass wir es uns überlegen würden. Dies schließt nicht ein, dass euer Call-Center-Mitarbeiter auf seinem internen Konto eine eigene Vertragsverlängerung verbuchen darf. Wir widerrufen hiermit diese Vertragsverlängerung. Die von uns ausgesprochene Kündigung ist hiermit immer noch gültig.

Ihr so genannter Kundenservice ist irreführend und nicht verbraucherfreundlich. Sie verschweigen wichtige Informationen und schließen ohne ausdrückliche Genehmigung einen Vertrag. Solche Dienstleistungsverträge sind per BGB in Schriftform abzuschließen. Und wenn das Ihr Mitarbeiter im Call-Center nicht verstanden hat, sollten Sie unbedingt ihr Geld in eine weitere Schulungen und Ausbildungen dieser Mitarbeiter investieren. Soetwas lohnt sich auf jeden Fall eher, als wenn man den Kunden vergrault.

Kann es sein, dass Vodafone die Kunden weglaufen? Sind dadurch diese Marketing-Aktionen gerechtfertigt, um den Kunden auf jeden Fall zu halten? Wenn man auf diese Art und Weise der irreführenden Geschäftsführung seine Kundenbindung betreibt, wirkt sich dies ganz besonders auf das Ansehen des Unternehmens aus. Hierbei ist es ein negatives Image, was sich Vodafone aufbaut. Dazu verfassen Menschen wie wir auch gerne einen äußerst kritischen Beitrag und veröffentlichen diesen auch ohne Scheu in unserem Weblog. Dies ist ein Tatsachenbericht. Wer dies anzweifelt, bezichtigt uns der Lüge.

Herzlichst und mit weniger freundlichen Grüßen
Katharina Schnitzer und Mike Schnoor

Die Frau am Telefon leitet umgehend eine Reklamation ein, nachdem wir sie zugeschwallert haben. Hoffentlich nimmt es ein gutes Ende, und wenn nicht, dann gibt es ein entsprechendes Update! Nebenbei kam die Vertragskündigung nur zu Stande, weil Katharina sich in der zweiten Jahreshälfte für längere Zeit im Ausland aufhält. Dieses Auslandststudium ist kaum unter Nutzung eines an den deutschen nationalen Tarif von Vodafone gebundenen Mobiltelefons zu bewerkstelligen. Nur aus diesem Grunde erfolgte die Kündigung, denn bis dato waren wir mit Vodafone vollends zufrieden… jetzt nicht mehr. Danke liebes Vodafone-Team für diese Einsichten! ;)